Konsep Melayani Part 2: Product Knowledge

sumber gambar: batagroup-hr.com
Pernah datang ke toko atau kios buku kemudian kita tanya salah satu judul buku, tetapi yang ditanya malah bingung, mencari-cari lama, kemudian ternyata gak ketemu juga. Lalu praktisnya bilang, "gak ada". Atau jika di toko buku besar, petugasnya mengacak-acak katalog digital, itu pun terkadang salah dalam menulis judul yang dicari. Tetapi itu masih mending, jika dibandingkan dengan petugas yang terkadang gak tahu dengan buku-buku best seller yang dipajang di toko. Terus yang dilihatin setiap hari apa?

Saya sering mengalaminya. ketika datang ke kios-kios buku, penjual nanya, "nyari buku apa?" tetapi setelah diberitahu buku yang dicari, malah disuruh nyari sendiri. Akhirnya saya lebih memilih diam ketika datang ke kios buku dan memilih membongkar-bongkar lapak jualan mereka untuk memilih buku-buku bagus ketimbang menyodorkan deretan judul buku yang mereka pun tak dapat membayangkan isinya seperti apa.

Inilah yang ingin saya bahas. Product knowledge, yakni pengetahuan penjual atau pelayan toko tentang produk yang mereka jual. Menjual sesuatu yang tidak kita ketahui akan membuat kita buruk di mata pelanggan. Karena belum tentu setiap orang yang datang ke toko terlebih toko buku misalnya, mereka datang untuk membeli. Kadang mereka hanya jalan-jalan, cuci mata, atau tanya-tanya. Nah, dalm hal menjawab pertanyaan calon pelanggan inilah, seorang pelayan harus dibekali pengetahuan produk yang baik. Bahkan, lebih ekstrem lagi menurut saya, ia harus mencintai dan menyenangi produk yang dijual itu. Bagaimana mungkin toko buku besar memiliki pelayan yang tidak suka membaca dan juga tidak mengikuti perkembangan perbukuan?

Sekali lagi, mungkin saya lebih memilih contoh toko buku, karena saya sendiri pemilik toko buku. Dan saya sedang mengajak karyawan saya untuk menyukai buku. Penting sekali, seorang pelayan toko buku mengetahui dan mengikuti perkembangan buku, paling tidak yang dipajang di tokonya. Dan jangan sekali-kali menanyakan setiap orang yang datang ke toko buku dengan pertanyaan seperti ini, "mau cari buku apa?" ini akan sangat menjengkelkan. Kecuali calon pelanggan bertanya lebih dahulu. Perlu diingat kembali dan digarisbawahi, tidak semua orang yang datang ke toko buku harus membeli buku.

Bagaimana dengan sektor jasa? saya kira tak jauh beda. Saya pernah kirim barang di jasa pengiriman, petugasnya tidak hafal harga. Bukan hanya itu, ia sudah cari di daftar tarif online dan offline tapi masih bingung juga. Terus terang saya gregetan. Karena banyak menghabiskan waktu saya. Lantas langsung saja saya sebutkan ongkos kirimnya. Saya training dia cara membaca daftar ongkos kirim. Lumayan menyita waktu, tapi tidak apa-apalah supaya kejadian ini tidak terulang.

Maka dari itu saya sering menekankan pentingnya bisnis berbasis hobi, supaya kita senang mempelajari produknya atau jasa yang kita tawarkan. Dengan demikian kita ajak juga karyawan kita untuk menyukainya. Training product knowledge yang kadang berhari-hari tidak akan ada artinya, jika justru para pelayan tidak menyukai produk yang mereka jual. Apalagi orang akan senang jika ketika mereka bertanya, kita, sebagai pelayan mereka dapat memberikan jawaban memuaskan terlebih disertai pengalaman kita sendiri mengonsumsi produk tersebut.
loading...

Silakan masukkan alamat email untuk menerima postingan dari blog ini secara rutin.

0 Response to "Konsep Melayani Part 2: Product Knowledge"