Konsep Melayani Part 4: Ramah

icc.govt.nz

Salah satu yang membuat pelanggan kesengsem dan gak mau pindah ke lain toko, karena pelayanannya yang ramah. Tirulah customer service bank-bank besar, bagaimana mereka menghargai nasabah dan calon nasabahnya. Setelah menyambut dan menjabat tangan, mereka akan ditanya keperluan apa yang bisa dibantu. Jika tujuannya buka rekening, mereka akan dijelaskan tentang produk. Setelah itu, si calon nasabah tadi akan bertanya hal-hal yang belum dimengerti. CS akan menjawabnya dengan sangat ramah, sampai si calon nasabah merasa puas.

Mungkin sebagian berpikir bahwa ini terkadang akan memakan banyak waktu. Mungkin pula akan membosankan, karena berulang-ulang harus menjawab pertanyaan yang sama dari sekian banyak orang. Namun begitulah mestinya pelayananan yang diberikan. Seorang pelanggan yang merasa puas akan memberikan keuntungan yang bisa jadi tak terlihat oleh perusahaan atau toko kita, misalnya, ia akan bercerita pada teman-temannya tentang pengalamannya yang menyenangkan berbelanja di tempat kita. Mereka melakukannya tanpa dibayar. Gratis. Mouth to mouth. Lebih beruntung lagi kalau ada yang menuliskan pengalamannya itu di blog atau di media sosial lainnya.

Namun sebaliknya, jika yang didapat oleh pelanggan adalah karyawan-karyawan jutek, pengalaman buruk yang mmebuat kesal. Bisa jadi si pelanggan tadi akan berpikir seribu kali untuk kembali membeli di tempat kita. Ia akan mencari tempat lain yang menurutnya lebih nyaman dan ramah terhadap pelanggan. Bukan hanya itu, ia juga mungkin akan memberikan review negatif kepada teman-temannya sehingga teman-temannya pun tidak membeli di tempat kita.

Bersikap ramah terhadap pelanggan adalah salah satu cara kita memberikan the best experience buat pelanggan. Dan ini adalah kunci marketing. Sikap ramah bisa ditunjukkan tidak hanya dengan wajah yang senyum dua senti dan menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dengan intonasi dan tekanan kata yang enak didengar, tapi juga bisa dengan sekali-kali memuji, bersikap hormat dan menghargai, atau menanyakan sesuatu yang sifatnya sedikit pribadi yang membuat pelanggan bangga menceritakannya pada Anda.

Rafif Amir

Penulis, Editor, Blogger, Ketua FLP Jawa Timur

Share this post